消保委调查报告：汽车作业服务满意度仅52％

28日，青岛市消保委发布了《青岛市汽车行业服务消费者满意度调查报告》，《报告》显示，消费者对商家销售、维修保养、投诉处理环节的总体满意率偏低，针对商家投诉处理的过程和结果，满意度仅为52%。消保委当天召集了岛城众品牌汽车服务商，将调查结果告知给各商家，并要求立时整改。

据有关部门统计，截至2014年8月份，青岛市私家车保有量近138万辆。消保委此次调查，从2014年5月15日起至2014年7月25日结束，对象是在青岛市具备保养、维修资质的经营店购买、维修及保养家用车辆的消费者。调查的内容，包括购车、维修保养、投诉维权等方面，在国外、合资等41个汽车品牌中，问卷数量前22位的品牌，例如一汽大众、别克、福特等，基本上与有关部门统计的青岛市2013年销售前22位的品牌一致。

《报告》显示，消费者对商家销售、维修保养、投诉处理环节的总体满意率偏低。针对车行销售环节的服务，表示满意、非常满意的受访者为72.6%；表示不满意、非常不满意的受访者为5%；有22.4%的受访者表示一般。针对商家在维修保养环节的服务，表示满意、非常满意的受访者为62.8%；表示不满意、非常不满意的受访者为5.5%；有31.7%的受访者表示一般。在接受服务过程中，当消费者合法权益受到侵害时，针对商家投诉处理的过程和结果，表示满意、非常满意的受访者为52%；表示不满意、非常不满意的受访者为11%；有37%的受访者表示一般。

调查显示，有11.2% 的受访者遭遇过车行加价销售，消费者买车时首次“受气”就是加价销售。多数消费者反映，加价部分的金额并未体现在发票上，商家涉嫌偷税漏税。

青岛市工商局12315投诉举报指挥中心数据显示，2013年汽车类案件达到1601件，占投诉总量的7.73%。其中，车行强制消费者“打包”办理车辆手续、购买保险等捆绑销售行为是热点问题之一。