“快速理赔”的政策实施已有数年，这一措施进一步缓解了因轻微道路交通事故引发的拥堵，减少了排队等候时间，方便了事故当事人就近办理轻微道路交通事故认定、拆检定损、理赔等一站式服务。青岛市原有的吴兴二路、南宁路、上苑路道路交通事故快速理赔服务点已不能满足现有需求，在青岛市公安局交警支队大力倡导下，联合青岛保监局和保险行业协会，在原有3处道路交通事故快速理赔服务点的基础上，再次新增延安一路、南昌路、深圳路3处道路交通事故快速理赔服务点，市区内已达6处快处服务点。新增的3处快速理赔服务点3月15日开始试运行。
青岛保险全力解决“理赔难”
怎样更好地维护消费者合法权益，是保险行业的工作重点。围绕这个中心，从抓基础工作入手，大力普及保险知识，让消费者树立科学的保险消费理念；有效提升保险服务质量和水平，改善保险行业形象；积极改善保险行业消费环境，让保险真正惠及广大人民群众等方面，从保监局、行业协会及全行业都为此而不懈努力。
2016年对于青岛保险业来说是不同寻常的一年。保险业围绕“保险让生活更美好”的主题，全力服务社会，服务民生，各项工作水平大幅提升。2016年行业保费收入突破300亿元大关，累计达到335亿元，同比增长37.5%，在5个计划单列市中列第2位，保费增速列第1位；保险业提供风险保障金额累计16.8万亿元，同比增长107%；累计赔款和给付支出113亿元，比上年提高28、7%；2016年保险资金运用余额达到178亿元，比2015年增加26亿元，为青岛经济社会建设提供了稳定的中长期资金支持，行业服务经济社会的能力进一步增强。
保险消费者最为关心的保险“销售误导”和“理赔难”等问题，在青岛保监局严格监管、强力整治，行业协会不断强化自律措施，各保险公司强化内部管理等共同努力下，得到了明显改善。
在寿险方面：
1、行业注重发挥自律作用。深入推进行业自律建设，引导寿险公司依法合规开展业务，做好保险销售服务，以保障和维护消费者合法权益。
行业坚持从问题易发、高发环节入手，严格自律措施，加强内部控制和自我约束，积极配合监管部门参与销售误导综合治理。一是强化售前销售自我约束。重点抓销售材料、销售培训合规性及公司外产品说明会等售前环节规范性；二是强化售中管控。重点抓对销售人员销售行为和业务品质管控，把关保单承保质量，减少、避免侵害客户权益问题发生；三是强化销售人员管理，遏制销售短期行为。重点抓销售人员同业流动管理，人员频繁、无序流动带来的销售短期行为有明显改观。
2、注重自律工作系统化。一是每年牵头对销售人员开展诚信教育，力求全覆盖。重在教育前置，预防为先；二是加强自律现场检查跟进处罚。去年已对16家（次）公司违约行为进行处罚，做到疏堵结合，惩治在后；三是注重加强保险知识、常识宣传教育。积极开展保险进社区、进学校、进机关、进党校等五进入活动，提高消费者保险意识，进而增强消费者合法权益自我保护意识。
3、努力打造信用评价系统，引导销售人员诚信服务。通过打造全新销售人员升级评价系统，对保险销售人员实施信用评价、星级测评，全市共有5万多名代理人，参评率达到99.8%。通过系统对销售人员打分，根据分值高低确定销售人员应达星级。信用评价能量化和直观反映销售人员个人基本信息及销售服务品质，强化了青岛保险销售人员业务品质管理和诚信管理，倒逼代理人销售少误导、不误导，切实起到了保护保险消费者合法权益的效果。
4、各人身保险公司也积极努力，加强内控，分别采取了各种措施，综合治理销售误导。
一是增加承保系统识别功能，主动剔除客户信息不全、重复、错误保单，把好承保质量第一关；
二是着力提升新单电话回访成功率，主动筛查问题保单，将误导消除于最早期；
三是定期进行自查自纠，对虚假客户信息、代签名等失信行为及时进行处置；
四是定期组织合规专题早会，加强对代理人的宣导和教育，定期开展诚信、职业道德教育；组织从业人员签订诚信展业承诺书；
五是组织从业人员参与行业销售人员评价管理，引导从业者诚信展业、合规销售；
六是建立案件风险周报机制；认真受理、处理客户投诉及涉嫌销售误导案件，一经查实严肃处理。
在产险方面：
从抓自律入手，实施理赔服务规范，提升理赔服务水平，既保护了消费者的合法权益，又树立了行业良好形象。
一是向社会发布了《青岛市机动车保险理赔服务指引》，从报案受理、查勘、定损与核损、理算与核赔，到赔款支付、投诉处理等环节制定了行业统一的标准。
二是要求各产险公司加强理赔管理，建立考核机制，定期开展诚信教育和岗位技能培训，为客户提供全面、安全、可靠的服务。要求不得无故拒绝消费者在理赔过程中提出的代位求偿申请，进一步保护了消费者合法权利。
三是推进快速理赔服务。为方便市民交通事故便捷理赔，已在市区设立3个保险快速理赔服务中心。2017年，为缓解交通拥堵状况，配合道路畅通工程，新增设3个快速理赔点(分别为市北区南昌路137号交运院内、市北区延安一路6号交运院内、崂山区深圳路163号东站院内)。3月15日试运行。各保险机构实施了快赔、闪赔等减少理赔环节、简便理赔手续、加快理赔速度的理赔方法，进一步提高了理赔服务水平和质量，保护了广大机动车消费者的合法权益。更多地设立快速理赔点，在保障城市道路有序、畅通，缓解因交通事故造成的拥堵，方便市民理赔方面发挥了积极的作用。2016年，共处理快速理赔案件36250起。
四是与公安联手严厉打击保险欺诈。协会认真贯彻青岛保监局、市公安局全市保险反欺诈工作部署，对会员公司移交到反欺诈中心办公室的保险欺诈嫌疑案件，认真审核，及时收集证据，及时查询反欺诈信息平台开展案件串并，及时移交并督促公安机关刑事立案侦办。2016年，已排查嫌疑信息6500余条；受理移交公安机关保险欺诈嫌疑案件 81件，侦查办结 45件，涉案金额881 万元；保险诈骗犯罪刑事立案12起，抓获犯罪嫌疑人19人；共打掉保险诈骗职业犯罪团伙6个（其中，汽车修理厂故意制造事故职业诈骗犯罪团伙3个，伪造事故证明跨省保险诈骗职业犯罪团伙1个，人伤领域保险诈骗团伙案件2个）。迫于公安机关强大压力，犯罪嫌疑人放弃保险索赔1500笔，减损金额3300余万元。反欺诈工作有力地震慑了保险欺诈犯罪行为，对维护全市金融保险市场秩序，维护行业和保险消费者合法权益发挥了重要作用。
为市民提供畅通便捷的维权渠道。公布公开消费者投诉热线80926986/80926987，进一步完善畅通维权渠道，保证了消费者投诉渠道便捷畅通。协会认真受理投诉，有效化解矛盾，对涉案金额较大的诉件，及时与相关公司沟通协调，使大多数投诉转为调解并得到解决；投诉中出现的普遍问题，及时发布消费提醒，督促整改，维护了消费者的合法权益。
积极推进保险纠纷诉调对接。在诉讼途径之外，为消费者提供了一条解决与保险公司之间矛盾纠纷的及时、便捷、高效、低成本的新途径。目前保险纠纷诉调对接已经在中院和市南、市北、李沧、莱西、平度、西海岸新区6个基层法院设立工作站，为市民提供相关服务。2016年共接受市、区两级法院委托调解案件144件，当事人同意调解114件，调解成功40件，成功率27.7%，涉及金额 897.75万元。
协会各区市办事处的诉调对接工作已逐步展开。诉调对接覆盖面越广，社会影响力越大。尤其中国保险报“青岛诉调对接大戏越唱越火”、“诉调对接带来五大惊喜，青岛市保险纠纷调解中心是如何当和事佬的”等5篇文章报道后，在行业内外引起强烈反响。西海岸新区首例诉中案件调解成功，经电视台等媒体报道，市民对解决保险纠纷的新渠道有了新认识。诉调对接为预防和化解社会矛盾正起着更加积极的作用。
保险行业树立起“守信多助、失信寡助”信用意识，构建起公司内控、行业自律、行政监管、社会监督四位一体全方位、立体化治理结构，既切实保护了广大保险消费者的合法权益，又促进了保险业健康、可持续发展。
尽管我们在保护消费者合法权益方面做了大量的工作，但仍然有一些不尽人意的地方，请媒体及记者给予监督，有损害消费者权益的情况，请及时与协会联系共同治理。也希望能多提宝贵意见，帮助我们不断改进提高。
（掌上青岛/青网记者 李莎莎）
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