2019年12月3日，由青岛客运段西安第二包乘组值乘的由西安开往青岛去的K912次列车西安始发站,9车乘务员像往常一样放下翻板,立岗站车门并且扶助上下车的旅客,这时她看到不远处有一位老人住着拐杖一步一步缓慢的向9号车靠近,他身边还有一位40多岁的中年妇女手里拎着很多东西,乘务员接过她们手里的车票，上面分别显示着9车11号中铺,11号上铺,西安开车后她经换票得知这位老人已经80岁高龄，名叫刘学锐，这次是和家人一起回青岛。当得知老人的情况后，9车乘务员对讲机呼叫阎志鹏车长,阎车赶到帮助老人调好了床铺，阎车一边拉着老人的手一边关切的问老人渴不渴，饿不饿。同时又对老人的亲人说：“路上有什么需要帮助的随时找我”。经和老人攀谈了解到老人是青岛人,50年前作为一名知青下放到西安一个偏远的村庄,在那里结婚安了家,离开青岛的故乡这么久，听说这几年家乡的变化突飞猛进,特别想回家看看,也伴随着年龄越来越大，思乡的心情也越来越迫切,这次由二女儿陪伴一起回家,看看自己家乡巨大的变化。
夜深了，9车乘务员扶着老人躺下休息，帮老人盖好被子。为了不让老人掉下床铺，她找来了一个大行李箱放下铺床的一边。自己则坐在旁边边座上。密切关注老人的一举一动，对老人进行了无微不至的照顾。老人使用卫生间时，她都会把老人搀扶到门口，等老人用完，在扶老人回去。乘务员的照顾让老人感受到了家庭般的温暖，当要结束这段温馨旅程时，老人不舍的对乘务员说：“孩子太感谢你了，你辛苦了”老人朴实的话语见证了旅客对我们服务工作的一致认可。
