日前，以“连接有温度，让用户爱上你”为主题的世界级物联网智慧客服生态创新模式研讨会在青岛举行。
会议现场
来自青岛市各相关政府部门以及海尔电器、顶新集团、科大讯飞、三大电信运营商、中国银联、帕勒咨询等相关单位的领导与专家出席了此次会议，共同探讨物联网智慧客服发展现状与未来趋势，并围绕日日顺乐信智慧服务在物联网时代所创造的服务价值进行了深入研究，对日日顺乐信在物联网时代所创造的差异化价值表示肯定。会上，日日顺乐信宣布将围绕用户最佳体验，搭建互联网服务、金联网服务、家电服务、社群服务和政务服务五大生态圈，形成社群生态和社会化平台模式，通过从企业客服到方案平台，再到生态平台的升级，创建首个物联网智慧客服生态品牌。
研发十大技术产品 创物联网智慧客服生态品牌
2018年，海尔集团率先颠覆经典模式，创建物联网时代商业模式。作为海尔集团平台上孵化出来的专注于全流程最佳用户体验引领的创新小微——日日顺乐信，顺应海尔集团发展战略，探索出了物联网智慧客服新模式。物联网的含义已不仅是在产品上安装一个传感器，更应是与用户间的情感传感器。在物联网时代，企业与用户是交互关系，企业通过不断满足用户体验，打造终身用户。
日日顺乐信总经理李边芳。
日日顺乐信总经理李边芳表示，乐信从家用解决方案拓展到了互联网服务，金联网服务，社群服务和政务服务。目前已经服务了五大行业，Top10的36家客户，3.5亿的用户。“2018年我们研发了十大技术产品：智能物联客服平台、大数据云服务平台、HIC客服云平台、标签画像平台、Hr智能机器人、Le智知识库、Le群服务机器人、Le数字营销平台、Le语音机器人、社群交互平台，这些技术产品可以轻松实现物与物、物与人、物与系统、人与人、人与数据等的链接，保证全客服功能模块，服务与管理一站式解决，顺利完成分流传统人工客服的压力，实现自动化服务和派单。”
除了自身的快速发展外，日日顺乐信也实现了对行业的引领。据悉，2018年日日顺乐信主导制定首个客服中心国家标准；通过5项国际认证，并通过了高新技术企业评定，其较强的技术创新能力和高端技术开发能力已经获得了社会各界的一致认可。从市场成果上看，2018年日日顺乐信市场指标高速增长，生态收入是去年同期的2.8倍。
让用户爱上你 做有温度的沟通
日日顺乐信紧扣海尔集团创世界级物联网模式的战略，以实现用户的可触达、可服务、可洞察、可识别为前提，进行科技场景化、场景生态化、客服触点化和服务智能化的创新，使企业更懂用户，能够持续为用户创造终身价值，从而打造一个开放共赢的新生态，让用户爱上你。
日日顺乐信帮助客户建立以用户中心的三度体系。即广度、温度、深度，从单一节点到为全场景全流程全周期的解决方案服务，通过数据的赋能，聚类，打标签，对终端用户提供个性化的服务，最终帮助客户把顾客经营成终身用户。
会上，顶新集团总顾问胡玉书博士在主题为社群运营发展新趋势的演讲中指出，乐信的商业本质是有温度的沟通，所有可以形成温度沟通的人、事、時、地、物，都是乐信的产品与服务。同时，胡博士对有温度的沟通——新一代社群经营进行了全方位阐述，并在跨群互惠互推，多盟运营方面给了社群经营新的启示。“传统零售都是靠微薄的差价赚取收益，乐信一直在做有温度的社群沟通平台，我们以此形成口碑效应，在激活更多会员的同时，实现‘裂变’发展。”
打造全流程解决方案 共创生态价值
凭借在服务领域的探索创新，日日顺乐信实现了从企业客服到方案平台，再到生态平台的升级。目前，所有的行业都希望能够通过物联网降低其成本，提升附加价值，并且通过不同领域的数据结合来拓展新的市场，而在整合产业链中，打造了开放生态平台的日日顺乐信拥有天然优势。
对外，日日顺乐信通过服务为用户创造价值、提升用户的体验；对内，日日顺乐信则通过服务驱动企业全价值链的持续改善。乐信针对不同的行业痛点提供了不同解决方案，有互联网行业的售前售中售后全流程一揽子解决方案，有金融行业的贷前、贷中、贷后一揽子解决方案，通过服务定制化为客户提供个性化服务，不断挖掘客户背后碎片、动态、立体的需求，不断迭代定制化的解决方案。
帕勒咨询资深董事罗清启表示，全世界的工业是缺乏燃料的，这个燃料不是指某些原材料，而是“需求能”。电商是把所有商品目录数据化，但挖掘不到用户的真正需求，日日顺乐信以技术性解决手段和有温度的触点网络作为连接，挖掘用户需求，将沉默的大数据激活成为工业动力，然后通过向全社会赋能，驱动行业巨变。可以说，日日顺乐信不是创造了一个企业，而是创造了一个行业。
在这个过程中，日日顺乐信实现了三大重构，一是价值重构，打破了过去品牌商和服务商之间的价格博弈关系，成为真正为品牌商创造用户的平台。二是链接重构方面，实现了有链接资源到链接技术再到链接用户的转变。三是体验重构，实现了从产品式的服务到场景化赋能的转变。
物联网时代的到来，激发了市场的活力。在物联网的发展下，日日顺乐信创新了两大关系：一个是新型的合作关系，即共创共享的生态系统关系而不是卖人头的关系；一个是新型的用户关系，是打造定制解决方案不断解决用户痛点，创造终身用户，实现了对整个行业的颠覆。可以预见，乐信必将在客服领域探索出一个物联网范式的模式。
海尔电器集团副总裁袁舰认为：每一个客服都要转型成一个触点，成为一个生态圈，一端连着用户需求，一端连着我们的生态方案，实现用户需求的闭环。对我们的资源方，是新型的合作关系，形成共创共赢的生态；对我们的用户，也是新型的用户关系，围绕用户痛点提供解决方案，创造终身用户。
专家表示，围绕物联网时代用户日益升级的用户需求，日日顺乐信通过智慧客服构筑了能够灵敏感应用户需求的有温度、有深度、有广度的客户服务体系，持续创造全流程最佳用户体验，同时也通过创新模式吸收更多社会资源，加速推动整个客服行业向着物联网时代快速转型升级。记者 宋新华 通讯员 王莅文
