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攻守城池不忘坚守初心,龙湖智慧服务市场外拓满意度97.44%

核心提示: 近几年,中国物业行业峥嵘毕现,各大物业企业跑马圈地。自2016年底,龙湖智慧服务开启其市场化征程并迅速攻城掠地。截至2017年底,其合约管理面积已突破2亿平方米。规模扩张的同时,龙湖长久以来最为关注的满意度指标仍然亮眼,其2018年市场外拓物业服务满意度高达96.23%。其中,龙湖智慧服务在青岛的市场接管面积超过600万方,其所服务的住宅小区,业主满意度达到97.44%。

如何在竞争激烈的外拓市场中名列前茅,龙湖智慧服务又有着怎样的“独门绝技”来打通客户服务满意度的“任督二脉”?

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好服务是核心竞争力

“下雪天的夜间为了避免业主雨刷器被冻住,物业人员连夜把外围所有汽车雨刷器都立起来,业主们都睡在有暖气的温暖的床上,物业师傅们在零下10度的室外一个个立着雨刷器,第二天一早看到齐刷刷立着的雨刷器,很感动”

“刚刚给闺女买的大象小板凳,从地下车库回家搬东西时候丢了,找了半天没找到,后来去了物业,是打扫卫生的阿姨捡到了,随后放在物业办公室暂存了,非常感谢”

“有一次我家买了很大一盆桂花树,自己搬不上去,物业的工作人员协助我弄上去了,并且还没有弄伤树枝,在这里表示感谢!”

这是来自青岛悦公馆社区的业主们在一份满意度调查问卷中的“心声”,他们有一个共同点,都是在2017年11月,成为了龙湖智慧服务的业主。

最近,在龙湖一年一度的第三方满意度调查进行的同时,龙湖智慧服务专门针对外接项目开展满意度调查,调查形式以问卷及电话访谈为主,调查范围涉及13个城市、43个项目的6204户业主。调查维度涵盖对管家、安防、清洁、绿化养护、公共设施设备维修维护、日常入户服务等各岗位的工作评价。

青岛悦公馆的近1500户业主成为调查对象。根据此次调查结果显示,业主对于物业的精细服务、绿化管理、园区安防、环境管理、社区活动等方面评价颇高。“也通过此次机会,我们了解到更多业主的心声和对智慧服务的期盼,在未来,我们希望可以为业主提供更加多元化的服务体验。”龙湖智慧服务青岛悦公馆相关负责人表示。

近几年物业管理行业意气风发,在互联网加持下持续发展,走向经济发展新高潮。但在数家物业服务企业并驱争先、竞争激烈的背景下,好服务总是在业主选择物业公司中成为必不可缺的一项要素。

而对于服务有深层次理解的各类业态的业主,龙湖智慧服务是靠什么法宝致胜的呢?

健全的品质保障机制

一向珍惜羽毛的龙湖,向来不打无准备之仗。

对于外拓项目的准入,龙湖有一套完整的内部评估机制以保障后期运营的结果。换言之,在接管项目之前,龙湖已经对未来项目将要呈现出的运营效果有了前置的预控。

此外,龙湖制定了专门的《外接实管住宅项目接管操作指引》,规范外接项目接管进场操作流程及工作标准,实现业务快速复制和服务品质落地。与此同时,针对不同项目现状而专门制定的品质提升计划也全面展开。

龙湖智慧服务入驻悦公馆仅5天,就针对园区、单元大堂、电梯前室进行了深层的打扫与清理、曾经遗留下的门禁问题也得到了很好的解决。进场15天,修复电梯、监控和对讲系统,园区内的死树、杂草、败花也进行了彻底的清理,客服首轮回访覆盖1423名业主,与业主搭建起沟通桥梁。除却对于园区的改变,龙湖智慧服务举办的社区活动也为悦公馆的日常增色不少,在得到业主认可的同时,青岛市李沧区浮山路街道办及物业办也对此表示赞许。青岛大众网对于园区的这些改变,也进行了多次深度的报道和传播。

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绿化整改让悦公馆恢复崭新的面貌

来自于龙湖内部的一份资料显示,每个项目进场后都将因地制宜,进行涉及园区安全、园林、设施设备、清洁卫生等多项整改,迅速提升项目品质。

据龙湖智慧服务相关负责人介绍,龙湖将业主满意细分为七重感受,分别为环境优美、居住安全、生活便利、丰富多彩、社区和谐、尊崇感和增值保值。同样,针对外接项目业态、居住人群的不同特点,这七重感受也将进行不同的重要性组合,进而孵化设计出不同的服务产品,让不同项目业主感受到定制化的、恰如其分的善待服务。

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国庆节园区装扮

据悉,在接管项目后的不同阶段,龙湖还将进行地区、集团级的服务情况检核评估,对于欠缺之处及时督促改进。而此次针对外接项目的业主满意度调查,也是其中一种重要的评估形式。

智慧驱动便捷生活

除了社区观感上的焕然一新,这些业主生活中最大的变化,应该是更"方便"了。

不需掏钥匙或业主卡,点一点手机就能过门禁;家里水管漏水时,足不出户就能报事报修,还能全程跟踪维修进度,给工程师傅打个好评;想知道附近哪家火锅好吃,迁户口需要准备哪些材料,打个400电话就能得到满意解答。如此便捷生活的背后,是依托于龙湖智慧服务研发应用多年的智慧社区系统平台。

全国统一的4007-080-080客户服务中心集成了全国所有项目的共享服务,2018年在全国所有外接项目通过400客服电话共产生近60000条报事,一次性接通率97.18%。而业主APP除却前面提及的门禁出入以及报事报修之外,还可以实现社区信息查看、物业账单查询、小区访客管理、乐购生活服务等功能。

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此外,随着"慧眼"系统的逐步接入,外接项目园区品质管控也逐渐纳入龙湖统一品检平台,坐在龙湖集成指挥中心的品检专家,可以在电脑或者手机端随时清晰查看任何一个项目的现场运营品质,实现集中、即时、高效的标准化管理。

龙湖式幸福

在本次满意度调查搜集到的业主反馈中,丰富多彩的社区活动,也成为热点话题。

2018年,龙湖智慧服务在56个外接项目举办了334场便民、游园、节庆等丰富多彩社区活动。在青岛悦公馆,龙湖智慧服务组织了爱心义诊、理发、磨刀、裁缝、皮具护理、美甲、送花肥、清洗地垫、免费洗车等活动,得到了业主们的一致好评。 

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青岛乐善乐亲金秋月——中秋喜乐会

正如龙湖智慧服务总经理曾益明所言"市场外拓输出的是物业服务,但归根结底是品牌的输出。龙湖智慧服务输出的是龙湖式幸福,以及在这背后的'善待你一生'的龙湖基因"。

从2010年到2018年,外拓住宅服务小区从无到有,在青岛扎根9年龙湖智慧服务,在市场外拓的进程中,始终坚守服务品质和客户满意度,这既是龙湖 "善待你一生"的初心,更是面向未来的底气。

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责任编辑:于倩
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