航司在直销渠道服务差异化和创新方面做了哪些努力?

    更新时间:2018-07-12 16:47  

【环球旅讯】(特约评论员 宁江云)自2016年7月至今,航司提直降代运动已经开展了两年。这两年来整个机票销售市场格局被重建,生态中的各个参与者,无论航司、代理人、OTA、机票B2B平台、系统商、第三方支付公司等都受到或多或少的影响。

在这场运动中,航司无论从营销、数据建设、人员组建、系统建设上都投入了很多物力财力。同时,航司之间的竞争也由以往通过对代理人或分销市场的管控展开,转为直面了的冲撞。而因彼此之间产品同质化严重,流量集中在OTA手中,航司也在努力尝试创新与产品完善,以便给客人更多选择使用航司直销渠道的理由。

去年10月份,笔者曾就航司在餐饮、互娱和体验服务上的创新进行探讨。今天,笔者希望对今年以来航司在直销方面做的一些努力、创新尝试进行一些汇总,一起回顾进击中的航司。

一、规范网络选座、值机

今年4月18日,南航发布关于规范网络选座、值机业务的通告,随后国航、东航、海航等航司也相继跟进,各航司开始对网络选座、值机入口进行了管控。目前,各航司建议的办理渠道,都是自身的官网、APP、微信等直销渠道。

随着近年来线上选座、值机业务的推广,用户线上值机的习惯已经被逐渐养成,并趋于稳固。在机场值机区域,我们看到的更多人倾向选择自助值机,在柜台排队办登机牌的人是少数。笔者认为,值机对于用户来说是刚性需求,既然销售端暂时无法更好地获取到用户,那么通过服务端去触及用户,给用户一个强有力的理由去打开航司APP或者航司自身渠道,这是个很好的尝试。

二、登机口升舱

在一次出差中,笔者选乘了南航的航班,当笔者在登机口百无聊赖地等待登机的时候,收到了南航登机口升舱的推送短信,如下:

这种薅羊毛的机会,笔者向来是不会错过的,笔者按引导一步步完成了登机口升舱,整套产品体验下来,流程顺畅,引导明确。

在笔者看来,该产品本质上是航班剩余座位的最后甩卖,产品的发起时间是在航班值机截止后,旅客登机前。此时,飞机上两舱最终剩余座位已经确定下来且不可销售了,而如果可以以相对合理的价格售卖给经济舱旅客,不仅可以便利旅客,而且也可以解决对收益的负面影响,对于航司和旅客都是很好的选择。

同时,办理渠道限定为航司直销渠道,又给了旅客一个打开航司直销渠道的理由。据悉,国内目前南航、国航均开设了登机口升舱的服务。

三、更多的积分应用场景

谈到积分应用场景,还是要再提前面南航的例子,笔者在体验南航登机口升舱时,进入到支付环节时,南航给出两个支付方案,一个是支付一定金额的现金,一个是支付一定金额的积分,如下图:

航司积分最常用的应用场景就是兑换免票,但是,该操作对于积分要求较高,需要达到不小的积分金额才可使用,而更多的旅客机票消费还是低频的,积分比较难达到兑换免票金额。而该案例中的积分要求并不是很高,让更多人有机会、有场景去消费积分,同时获得更好的出行体验。在类似场景下,国航、东航也有类似尝试,可以在支付票款时选择使用积分抵扣一定的现金金额,让积分变的更有使用价值。

笔者在近期收到一条南航的短信,南航在尝试将积分应用在更多的生活场景中,如下图:

可以看到,航司积分的价值正在变得越来越大,使用场景越来越丰富,除了传统的兑换机票或者在积分商城兑换礼品,也许某天吃饭或者喝咖啡的时候,你也可以使用航司积分支付了。这对于提升用户体验、忠诚度都是很好的尝试。

四、更无缝的地面交通衔接

当你到达某一目的地机场后,你是否正在为下一站的地面交通工具发愁,而关于这一痛点,航司也在积极解决。国航就在近期推出“地空联运,一票通达”产品,在部分城市推出免费的机场至周边城市巴士服务,让旅客可以无缝衔接地面交通工具。

五、更多资源的开放

很多人乘坐飞机喜欢坐在紧急出口的位置,因为那里的座位空间会更大些,可以坐的相对更舒服。但是,出于安全因素考虑,紧急出口的位置需要值机柜台才能办理。在今年上半年,笔者发现南航在线上开放了紧急出口选座,这可以说是值得点赞的进步。

另外,在带着老人或者孩子出行的时候,或者比较疲惫的时候,你是否也希望可以进入航司的VIP休息室更好地休息?当然,没有买两舱票,也不是金银卡的朋友是进不去的。但是南航近期发布了贵宾休息室的单次购买服务,将该资源进一步向所有旅客开放。

六、给予旅客更多自主选择权

如果不吃机上餐食,机票可以再便宜些,或者多花钱机上吃得更可口些,你是否愿意?天津航空就在6月宣布,自6月9日起,将逐步取消国内航线经济舱机上免费餐食。旅客可提前在天津航空官方网站、微信服务号或所乘坐的航班上进行灵活选购,将更多的选择权还给旅客。此外,长安航空也宣布6月15日起正式执行差异化服务转型,其中包括行李和餐食两大项目的运营调整。 

笔者上述提到的产品和服务,全部需在航司直销渠道才可以享受。可以看到的是,航司在给旅客提供越来越多前往航司直销渠道的“理由”,不断提高旅客通过航司获得服务的频次,由产品运营向用户运营不断转变,在直销与服务提升的道路上不断进击。

因笔者精力与体验的产品有限,上述内容肯定未能涵盖所有航司近期的创新与变革,如有其他航司创新信息,欢迎留言与笔者交流。