随着中国房地产业狂飙突进的时代成为过眼云烟，产业发展已经进入到一个相对缓慢、迟滞的阶段，整个行业正在经历发展模式转变的阵痛。但阵痛也往往孕育着新的生机、新的未来。
对鸿坤地产集团下属地产开发公司的一次采访，让我们看到了这种生机和未来。
近两年来，从鸿坤西红门社区率先启动城市公约，再到“鸿坤用户至上”理念的雏形初现，作为全国地产百强的鸿坤集团用“极致用户体验”机制拥抱变革，率先迎来了城市运营商更进一步的转型创新。
鸿坤集团董事长赵彬曾对用户体验做过定位：从客户服务层面，要为业主创造出互动、情感体验式的社区文化和社区服务，而“将客户变成鸿坤的忠实用户”就是鸿坤体验式服务的标尺。
用户体验如何落到实处？又如何将冷冰冰的房子变成客户温暖的家？
这些年来，鸿坤借鉴万科、龙湖的客户满意度调查，综合各家之长，根据自身实际情况，从一线管理角度出发，升级服务，梳理出客服工作的“4个阶段、9个触点”的满意度管理细则，并配合集团评估体系，检查和督导一线执行情况，同时借用第三方满意度调查实现管理闭环。
鸿坤地产客服总监高伟表示，“客服并非是解决别人遗留的问题，重要的是从解决问题的过程中找到客户的需求，看到产品的缺陷，甚至管理流程的缺失。”“如今的鸿坤已经完全摒弃了客服落后于交付的思路，客服精神实际上可以并行于营销和交易以及居住的全过程。”
“以前，客户服务和客户反馈只能作用于产品提升。其实这个鸿坤很早之前已经做到，但是现在，客户思维成为精神文化层面营销，最终会落到社群营销和社团建设两大方面。”高伟说。
早在2014年7月，鸿坤集团就发起的面向全国成立了客户社群组织——“鸿坤会”，现在，“鸿坤会”在北京、香河、涿州、天津、海南等地设有分会，秉承“善生活”的理念，为客户提供全方位的生活体验。
高伟介绍，鸿坤在北京西红门社区中的老业主中有一些散落的社团，既有喜欢唱歌跳舞的老人，也有书法家、足球爱好者，为此，“鸿坤会”在社区里将各自这些分门别类成立了多个“鸿社团”，为给参与者置办了统一服装，提供演出排练的场地，聘请专家指导，并对相关设施进行了一次性投入，将业主自建社团冠名为“鸿社团”。
不仅是老人，孩子们也在鸿坤社区找到属于自己的快乐。“我们改建了鸿坤•礼域府社区里的一个足球场，专门给业主的小宝宝做幼儿足球启蒙，非常受欢迎。”高伟说。
据介绍，这些举措的实施，一时大受欢迎，吸引了众多客户自发参与进来，将客户服务做到了极致。优质的客户服务，增加了鸿坤的客户黏性。许多业主因鸿坤的一次次客户服务而重新与已经交付过房子的开发商再次发生联系。
“鸿坤搭台、业主演戏”，这是鸿坤给出的社区服务场景。而每一个单独社团都是社群的坚实基础，通过鸿坤式社团建立鸿坤式社群，社群营销就有可能反哺到新项目的介绍中。
“我们今年将在官厅水库设立一个新项目，那个项目的硬件、社区形象和阿那亚非常相似，所以我们打算把社群营销在这个项目内推广。社群营销未来会通过社区群体，由客服人员、项目负责人员链接起来。”
这应该就是鸿坤的真正意图。以服务维系客户，通过客户带动营销。鸿坤的社群营销未来有望根据不同群类打造，并进而转化为一个客户资源平台。这意味着房子在卖完后，鸿坤还可能成为一个平台型公司，为进一步挖掘客户细部需求打开空间。比如，鸿坤可以请进来一家装修公司、请进来一家空调公司、请进来一个家具团购，扔到鸿坤会中直接与客户对接需求。
远期来看，鸿坤将从更多维度与客户发生互动关系，“慢慢这种关系形成之后就会发酵，发酵成最后大家互相需要、互相被需要，这就是黏性”。
鸿坤集团董事长赵彬说，他对鸿坤用户体验工作的要求就是：为业主创造出互动、情感体验式的社区文化和社区服务，“将客户变成鸿坤的忠实用户”是体验式服务成功与否的终极衡量标尺。
通过社团的组建、营运，在打造良好客户口碑的同时，为将之未来营销变现提供了操作空间，鸿坤无疑为自己发现了一条可行的上升通道。
某业内人士曾表示，以客户口碑打造房企品牌，不断提升客户粘性，让客户的生活行为更多地发生在社区之内，成为构建泛地产化、全价值化商业模式的核心基础，对房企在开发环节进入白银或者说均利时代之后，实现业务增长，具有重要战略意义。
